ความประทับใจ เป็นความรู้สึกดีที่เกิดขึ้นหลังการซื้อสินค้าหรือบริการและอยากกลับมาใช้ซ้ำ ซึ่งสิงที่จะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้ามีหลายปัจจัย ซึ่ง "พนักงาน" คือองค์ประกอบที่สำคัญในการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า หลักการง่ายๆ 5 ประการที่สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าโดยพนักงานมีดังนี้
1. ให้ความใส่ใจรายบุคคล ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการที่แตกต่างกัน พนักงานขายควรให้ข้อมูลที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน มีความเต็มใจในการให้บริการ กระตือรือร้น ตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว รวมจึงการจำรายละเอียดของลูกค้าด้วย เช่น ชื่อของลูกค้า รายการที่ลูกค้าซื้อประจำ
2. จำข้อมูลได้แม่นยำ เมื่อลูกค้าสอบถามรายละเอียด พนักงานขายสามารถให้ข้อมูลได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าจะถามถึงรายละเอียดโปรโมชันมือถือ พนักงานสามารถบอกรายละเอียดได้ทันทีแทนที่จะหยิบโปรโมชั่นให้ลูกค้าดู จะแสดงถึงความเป็นมืออาชีพในการบริการและภาพลักษณ์ที่ดีต่อธุรกิจด้วย
3. ต้อนรับและขอบคุณทุกครั้ง แม้จะดูเหมือนเป็นเรื่องเล็กน้อยแต่การต้อนรับในที่นี้จะเป็นการแสดงออกทางสีหน้าและคำพูด โดยการยิ้มและกล่าวสวัสดีหรือยินดีต้อนรับ หากจำรายรายละเอียดของลูกค้าได้ก็สามารถทักทายเป็นบทสนทนาเพื่อสร้างความเป็นกันเองได้ และเมื่อลูกค้าจากไปโดยอาจจะซื้อหรือไม่ก็ควรจะขอบคุณทุกครั้ง แม้ลูกค้าไม่ซื้อวันนี้แต่ยังมีโอกาสซื้อในอนาคต
4. การแต่งกายและบุคลิกของพนักงาน การแต่งกายให้เรียบร้อยสะอาดเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างความประทับใจ และนอกเหนือจากการแต่งกายในที่มีองค์ประกอบอื่นด้วย เช่น ทรงผม การแต่งหน้า กลิ่นกาย กลิ่นปาก ท่าทาง บุคลิกภาพ สิ่งต่างๆเหล่านี้แม้อาจไม่สามารถสัมผัสได้แต่สามารถรู้สึกได้
5. ให้เกียรติกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าทุกเพศทุกวัย ทุกอาชีพ ไม่ว่าการแต่งกายอย่างไร รวมถึงให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของลูกค้าด้วย เช่น ลูกค้าบางคนอาจจะไม่ชอบที่พนักงานคอยแนะนำสินค้ามากไป หากเขาต้องการรายละเอียดเขาจะสอบถามข้อมูลเอง ความสบา่ยใจในการจับจ่ายใช้สอยจะมีมากขึ้นหากปล่อยให้ลูกค้าเลือกเอง
ทุกธุรกิจสามารถนำหลักการเหล่านี้อบรมได้ ไม่ว่าจะเป็นกิจการขนาดไหนก็ตาม หากนำไปปฏิบัติอย่างสม่ำเสมอและมีการปรับปรุงอย่างต่อเนือง จะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อสินค้าหรือบริการของธุรกิจ
1. ปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายออกมาจนหมด
เวลาลูกค้าโมโหหรือไม่พอใจเรื่องอะไร ไม่ว่าจะเกิดจากสาเหตุใดก็ตาม อย่าเถียงหรือพูดแทรกเด็ดขาด เพราะมันจะทำให้พายุอารมณ์ของลูกค้ายิ่งพัดกระหน่ำแบบหยุดไม่อยู่ ทางที่ดคือปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์โกรธจนหมดก่อนแล้วค่อย ๆ พูดคุยสอบถามข้อข้องใจกันอย่างนุ่มนวลจะดีกว่า
2. ตัดอคติหรืออารมณ์ร่วมทิ้งไปให้หมด
หลายครั้งที่ลูกค้าโวยวายใส่แล้วเราพลอยมีอารมณ์โมโหหรือหงุดหงิดร่วมไปด้วยจนบางทียังแอบนึกบ่นอยู่ในใจว่า “ทำไมถึงงี่เง่าอย่างนี้นะ” หรือ “ทำไมถึงไม่ยอมฟังกันบ้างเลย” ถ้ารู้ว่าตัวเองกำลังคิดอะไรทำนองนี้อยู่ล่ะก็ ขอให้รีสลัดความคิดนี้ทิ้งแบบด่วนๆเลยนะคะ เพราะอคติที่เรามีมันอาจจะถูกแสดงออกมาทางคำพูดหรือน้ำเสียงของเราโดยไม่รู้ตัวก็ได้
3. แสดงความจริงใจ
ประโยคที่แสดงออกถึงความเสียใจ ความเข้าใจ หรือการขอโทษอย่างจริงใจนั้นจะทำให้ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อเราดีขึ้น เมื่อลูกค้าอารมณ์เย็นลงจะช่วยให้การแก้ไขปัญหาในขั้นตอนต่อไปทำได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น
4. กระตือรือร้นที่จะแก้ไขปัญหา
หลังจากปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์เสร็จแล้วก็อย่ามัวแต่ตกใจจนตอบคำถามผิด ๆ ถูก ๆ แต่เราต้องมีสติและกระตือรือร้นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า อาจจะเริ่มจากการถามถึงปัญหาอย่างตั้งใจ พูดทวนปัญหาให้ลูกค้าฟังอีกครั้ง เพราะการที่ลูกค้าโมโหอาจจะลืมพูดข้อมูลบางอย่าง ทำให้ข้อมูลคลาดเคลื่อนหรือตกหล่นได้
5. ตกลงกันถึงวิธีในการแก้ปัญหา
เมื่อเรารับฟังปัญหาของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือการหาทางแก้ไขปัญหาร่วมกัน อย่าลืมว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดในการตกลงที่จะแก้ไขปัญหาร่วมกันก็คือ ต้องตกลงกันอย่างตรงไปตรงมา อย่ารับปาโอเว่อร์แบบพอให้พ้นตัวไปเด็ดขาด เพราะเมื่อถึงเวลาแล้วทำไม่ได้อย่างปากว่า แล้วจะยิ่งเกิดปัญหาตามมา แถมปัญหาจะใหญ่กว่าเดิมด้วย
6. ติดตามผลในการแก้ปัญหา
เมื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแล้วก็อย่าลืมติดตามผลต่อไปด้วยว่าวิธีการแก้ไขปัญหาของเรานั้นได้ผลหรือไม่ ถ้าไม่ได้ผลก็จะได้หาวิธีการใหม่ ๆ แก้ไขปัญหาต่อไป การติดตามผลในการแก้ปัญหานอกจากจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจต่อเรื่องที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจแล้ว การติดตามผลยังเป็นแนวทางให้เราปรับปรุงและป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานั้นซ้ำอีกด้วย
จงจำไว้ว่าคนโดยทั่วไป ไม่ชอบถูกขาย แต่ชอบที่จะซื้อเอง
คุณเคยรำคาญเวลาเลือกซื้อเสื้อผ้า หรือเดินดูสินค้าก็ตาม พนักงานมาสอบถามว่าต้องการแบบไหน และแนะนำเฝ้าดูเราตลอดเวลา แน่นอนคุณคงไม่ชอบ คุณต้องการความเป็นส่วนตัวในการตัดสินใจซื้อมากกว่า เช่นเดียวกัน ลูกค้าของคุณก็เช่นกันต้องการที่จะเป็นผู้ซื้อเอง มากกว่าจะถูกขาย และถูกเฝ้ามองและติดตามตลอดเวลา หลังจากสร้างสายสัมพันธ์แล้ว การที่คุณจะเสนอสินค้านั้น แนะนำว่าให้คุณเตรียมโบรวชัวร์สินค้าไป เมื่อสร้างสายสัมพันธ์เรียบร้อยแล้ว ให้เขาได้สัมผัสสินค้าเปิดใจที่เราเตรียมไปพร้อมบอกสรรพคุณแบบย่อ ดีกว่าสินค้าท้องตลาดอย่างไร ประหยัดกว่าอย่างไร สินค้ามีการรับประกันความพอใจ คืนเงินได้ หลังจากสัมผัสแล้วยื่นโบรวชัวร์สินค้าของคุณให้เขา โดยไม่ต้องพูดอะไรมาก
......เสร็จแล้วคุณก็ขอตัวลากลับ ไม่ต้องห่วงเพราะคุณได้สร้างความสัมพันธ์แล้ว หากเขามีปัญหา และสินค้าของคุณสามารถแก้ไขปัญหาให้เขาได้เขาจะติดต่อหาคุณเองแน่นอน..... กลับกันหากคุณเริ่มสร้างสายสัมพันธ์ด้วยการยื่นโบรวชัวร์ การตลาดสินค้าของคุณให้ก่อน โบรวชัวร์ของคุณจะถูกทิ้งลงถัง ทันที
เวลาลูกค้าโมโหหรือไม่พอใจเรื่องอะไร ไม่ว่าจะเกิดจากสาเหตุใดก็ตาม อย่าเถียงหรือพูดแทรกเด็ดขาด เพราะมันจะทำให้พายุอารมณ์ของลูกค้ายิ่งพัดกระหน่ำแบบหยุดไม่อยู่ ทางที่ดคือปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์โกรธจนหมดก่อนแล้วค่อย ๆ พูดคุยสอบถามข้อข้องใจกันอย่างนุ่มนวลจะดีกว่า
2. ตัดอคติหรืออารมณ์ร่วมทิ้งไปให้หมด
หลายครั้งที่ลูกค้าโวยวายใส่แล้วเราพลอยมีอารมณ์โมโหหรือหงุดหงิดร่วมไปด้วยจนบางทียังแอบนึกบ่นอยู่ในใจว่า “ทำไมถึงงี่เง่าอย่างนี้นะ” หรือ “ทำไมถึงไม่ยอมฟังกันบ้างเลย” ถ้ารู้ว่าตัวเองกำลังคิดอะไรทำนองนี้อยู่ล่ะก็ ขอให้รีสลัดความคิดนี้ทิ้งแบบด่วนๆเลยนะคะ เพราะอคติที่เรามีมันอาจจะถูกแสดงออกมาทางคำพูดหรือน้ำเสียงของเราโดยไม่รู้ตัวก็ได้
3. แสดงความจริงใจ
ประโยคที่แสดงออกถึงความเสียใจ ความเข้าใจ หรือการขอโทษอย่างจริงใจนั้นจะทำให้ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อเราดีขึ้น เมื่อลูกค้าอารมณ์เย็นลงจะช่วยให้การแก้ไขปัญหาในขั้นตอนต่อไปทำได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น
4. กระตือรือร้นที่จะแก้ไขปัญหา
หลังจากปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์เสร็จแล้วก็อย่ามัวแต่ตกใจจนตอบคำถามผิด ๆ ถูก ๆ แต่เราต้องมีสติและกระตือรือร้นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า อาจจะเริ่มจากการถามถึงปัญหาอย่างตั้งใจ พูดทวนปัญหาให้ลูกค้าฟังอีกครั้ง เพราะการที่ลูกค้าโมโหอาจจะลืมพูดข้อมูลบางอย่าง ทำให้ข้อมูลคลาดเคลื่อนหรือตกหล่นได้
5. ตกลงกันถึงวิธีในการแก้ปัญหา
เมื่อเรารับฟังปัญหาของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือการหาทางแก้ไขปัญหาร่วมกัน อย่าลืมว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดในการตกลงที่จะแก้ไขปัญหาร่วมกันก็คือ ต้องตกลงกันอย่างตรงไปตรงมา อย่ารับปาโอเว่อร์แบบพอให้พ้นตัวไปเด็ดขาด เพราะเมื่อถึงเวลาแล้วทำไม่ได้อย่างปากว่า แล้วจะยิ่งเกิดปัญหาตามมา แถมปัญหาจะใหญ่กว่าเดิมด้วย
6. ติดตามผลในการแก้ปัญหา
เมื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแล้วก็อย่าลืมติดตามผลต่อไปด้วยว่าวิธีการแก้ไขปัญหาของเรานั้นได้ผลหรือไม่ ถ้าไม่ได้ผลก็จะได้หาวิธีการใหม่ ๆ แก้ไขปัญหาต่อไป การติดตามผลในการแก้ปัญหานอกจากจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจต่อเรื่องที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจแล้ว การติดตามผลยังเป็นแนวทางให้เราปรับปรุงและป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานั้นซ้ำอีกด้วย
คุณเคยรำคาญเวลาเลือกซื้อเสื้อผ้า หรือเดินดูสินค้าก็ตาม พนักงานมาสอบถามว่าต้องการแบบไหน และแนะนำเฝ้าดูเราตลอดเวลา แน่นอนคุณคงไม่ชอบ คุณต้องการความเป็นส่วนตัวในการตัดสินใจซื้อมากกว่า เช่นเดียวกัน ลูกค้าของคุณก็เช่นกันต้องการที่จะเป็นผู้ซื้อเอง มากกว่าจะถูกขาย และถูกเฝ้ามองและติดตามตลอดเวลา หลังจากสร้างสายสัมพันธ์แล้ว การที่คุณจะเสนอสินค้านั้น แนะนำว่าให้คุณเตรียมโบรวชัวร์สินค้าไป เมื่อสร้างสายสัมพันธ์เรียบร้อยแล้ว ให้เขาได้สัมผัสสินค้าเปิดใจที่เราเตรียมไปพร้อมบอกสรรพคุณแบบย่อ ดีกว่าสินค้าท้องตลาดอย่างไร ประหยัดกว่าอย่างไร สินค้ามีการรับประกันความพอใจ คืนเงินได้ หลังจากสัมผัสแล้วยื่นโบรวชัวร์สินค้าของคุณให้เขา โดยไม่ต้องพูดอะไรมาก
......เสร็จแล้วคุณก็ขอตัวลากลับ ไม่ต้องห่วงเพราะคุณได้สร้างความสัมพันธ์แล้ว หากเขามีปัญหา และสินค้าของคุณสามารถแก้ไขปัญหาให้เขาได้เขาจะติดต่อหาคุณเองแน่นอน..... กลับกันหากคุณเริ่มสร้างสายสัมพันธ์ด้วยการยื่นโบรวชัวร์ การตลาดสินค้าของคุณให้ก่อน โบรวชัวร์ของคุณจะถูกทิ้งลงถัง ทันที
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น